An Analysis on The Service Quality of The Low Cost Airlines Based on The Different Characteristics of Passengers

Abstract

Abstrak

 

Kualitas layanan merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang prima menjadi sangat penting karena maskapai berusaha untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya, serta sebagai penentu utama kinerja maskapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis atribut layanan pada tiga maskapai bertarif rendah dengan menggunakan tujuh dimensi kualitas maskapai yang dikembangkan oleh Gilbert dan Wong, ANOVA, dan IPGA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang berarti terkait dengan kualitas layanan ketiga maskapai tersebut, namun terdapat perbedaan yang berarti pada kualitas layanan berdasarkan tingkat pendapatan, pendidikan, dan kewarganegaraan penumpang

 

Kata kunci:  Kualitas layanan, maskapai bertarif rendah,  ANOVA, IPGA

Abstract

 

Service quality is a crucial factor affecting customer satisfaction. High service quality is paramount to acquire and retain customers at the same time to serve as the main indicator of the airline performance. This research empirically investigates the service quality attributes at three low cost carriers in Indonesia using 7-airline service quality dimension instrument developed by Gilbert and Wong (2003), analysis of variance (ANOVA), and Importance Performance Gap Analysis (IPGA). The results suggested that there were no significant differences regarding the service quality between Indonesia AirAsia, Lion Air, and Citilink. Significant differences were found in the service quality based on the passengers’ income, education, and nationality.

 

Keywords: service quality, low cost carrier, ANOVA, IPGA