Analisis Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di NN Laundy, Jakarta Selatan)

Abstract

Perkembangan industri jasa yang semakin pesat di Indonesia mendorong munculnya persaingan bisnis. Usaha laundry merupakan salah satu industri penyedia jasa yang kini diminati banyak orang. Hal tersebut mendorong munculnya persaingan di industri laundry. Usaha laundry ini mengutamakan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama dari perusahaan. Penelitian bertempat di NN laundry, Jakarta Selatan yang bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan dimensi service quality. Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 konsumen NN laundry. Pengolahan data menggunakan regresi linier berganda, uji T dan uji F. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa faktor tangibles, reliability, dan responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor assurance dan empathy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Usulan perbaikan diberikan untuk meningkatkan salah satu indikator pada dimensi reliability karena memiliki indeks kepuasan konsumen terendah diantara indikator-indikator lainnya pada dimensi yang signifikan secara pengujian statistik. Usulan yang diberikan adalah melakukan penjadwalan terstruktur agar dapat meminimasi keterlambatan penyelesaian pekerjaan.

Kata Kunci: service quality, dimensi servqual, kepuasan pelanggan