INTEGRASI MODEL DINESERV-CSI-IPA-DEMATEL DALAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN BAR XYZ

Abstract

Persaingan yang ketat di industri pariwisata membuat pemilik restoran dan bar memikirkan strategi yang berdampak pada kinerja bisnisnya. Layanan yang prima merupakan salah satu strategi bersaing. Dalam rangka untuk memperbaiki kualitas layanan, penelitian ini menyajikan sebuah studi kasus untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas yang mempengaruhi kualitas layanan pada sebuah bar. Integrasi model kualitas DINESERV, CSI, IPA, dan DEMATEL digunakan dalam proses evaluasi kualitas layanan serta strategi perbaikan yang sesuai. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data dari 110 pelanggan bar XYZ. Dari hasil penelitian didapatkan tiga atribut kualitas layanan kritis yang perlu diperbaiki.

Kata kunci: DINESERV, CSI, IPA, DEMATEL, bar