Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Indomaret di Tanjung Duren Jakarta Barat)

Abstract

Persaingan yang sangat ketat dalam industri minimarket membuat perusahaan dituntut untuk dapat membaca peluang yang ada di pasar dan menerapkan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan. Hal ini juga dilakukan oleh Indomaret untuk menarik pembelinya serta membangun kepuasan pelanggan. Penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi harga dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan di minimarket Indomaret Tanjung Duren. Dengan mengambil sampel 100 responden yang diambil secara acak dan pengolahan data menggunakan SEM-PLS diperoleh hasil bahwa kualitas produk tidak secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian dan juga kepuasan pelanggan. Sementara itu persepsi harga yang signifikan memiliki efek positif pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Sementara keputusan pembelian memiliki efek positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keputusan pembelian gagal memediasi pengaruh kualitas produk pada kepuasan pelanggan, tetapi mampu memediasi pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : persepsi harga, kualitas produk, keputusan membeli, kepuasan pelanggan.