Kepercayaan sebagai Variabel Intervening Pengaruh antara Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Tokopedia.com)

Abstract

Pemenuhan kualitas produk, pelayanan, kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan toko online Tokopedia.com. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh langsung kualitas produk dan layanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan, adakah pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk dan layanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia.com yang berdomisili atau beraktivitas di kawasan Kelapa Gading dan sekitarnya yang telah melakukan transaksi dengan Tokopedia.com minimal 2 kali, pengambilan sampel sebanyak 200 responden dengan teknik purposive sampling. for Mac. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan antar variabel t-statistik dalam lima interaksi pengaruh langsung, yaitu: (1) Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan (6.199), (2) Pelayanan Kepercayaan (5.906), (3) Kualitas Produk Terhadap Loyalitas (3.239) ), (4) Layanan terhadap Loyalitas (5,751), dan (5) Kepercayaan pada Loyalitas (4,124). Sedangkan hasil perhitungan pengaruh tidak langsung juga menunjukkan bahwa kepercayaan merupakan variabel mediasi antara Quality of Products to Loyalty (3.566) dan Service to Loyalty (3.194).

Kata Kunci: kualitas produk, layanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan